Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente (100 horas)

U. F. 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

• La calidad.
• El servicio.

U. F. 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Un cliente siempre exigente.
• La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
• Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• La calidad del servicio es total o inexistente.
• Gestión de la calidad total.
• El concepto de calidad varía según las culturas.
• La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

U. F. 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

• ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• Costo de calidad y de la falta de calidad.
• Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

U. F. 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

• Introducción.
• El cliente es el rey.
• Competir en los precios o en las diferencias.
• Estrategias de servicio de productos.
• Estrategias de servicio para los servicios.
• La estrategia de servicio: una promesa.

U. F. 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

• Afirmar la diferencia.
• Amoldarse a las expectativas del cliente.
• Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• Materializar el servicio.
• En materia de servicios, todo es comunicación.
• Contar con los distribuidores.
• Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

U. F. 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

• Introducción.
• La norma es el resultado esperado por el cliente.
• La norma debe ser ponderable.
• Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• Formar al personal en las normas de calidad.
• Prestar un servicio orientado al cliente.

U. F. 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

• Calidad y servicio: aspectos generales.
• El cliente y su percepción del servicio.
• Las empresas de servicios.
• Estrategias de las empresas de servicios.
• La comunicación y las normas de calidad.

U. F. 8. LA CAZA DE ERRORES

• Introducción.
• Hacerlo bien a la primera.
• El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

U. F. 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Introducción.
• Valor para el cliente.
• Satisfacción del consumidor.
• Las encuestas de satisfacción.
• Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• La opinión ajena.

U. F. 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

• Introducción.
• El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• A la búsqueda del cero defectos.
• Reconsideración del servicio prestado.
• Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

U. F. 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• Introducción.
• Preparación técnica.
• Preparación táctica.
• Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

U. F. 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

• Aeropuerto.
• Banco.
• Supermercado.
• Las tarjetas de crédito.
• Empresa de mantenimiento.
• Hotel.
• Empresa de alquiler de coches.
• Un concesionario Mercedes Benz.
• Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• Una agencia de seguros.
• Unos informativos.
• La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• Una caldera ruidosa.
• Un instituto de estadística.
• Una tienda de muebles.

U. F. 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

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Información general

Qué aprenderás

Con el curso de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente aprenderás las diferentes estrategias y recursos que existen para llevar a cabo un servicio de calidad y orientado a los clientes.

Requisitos

Este curso no requiere requisitos específicos de acceso. 

Destinatario

Este curso está dirigido a los profesionales del sector del comercio y marketing, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con las estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Objetivos

• Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Salidas profesionales

• Sector comercial.

Titulación

Al finalizar esta formación obtendrás un certificado de TuEtt Formación que acredita que has superado con éxito los controles de aprendizaje del mismo. Esta titulación consta del nombre del curso/máster, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno/a y el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno/a superó las pruebas propuestas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa. Nuestros cursos de especialización están dirigidos a aquellas personas que quieran adquirir conocimientos teórico-prácticos para mejorar su empleabilidad, perfeccionar sus tareas y actualizarse en conocimientos.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. 

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.